ebay販売トラブル　送った商品が届かないとクレームを受けたら

Aliexpressでのトラブルに関して、記事を幾つか書いてきましたが、今回はebayで実際にあったトラブルをシェアしたいと思います。

まず、今回のebayのトラブルは、販売者側として受けたトラブルです。
購入者としてのトラブルではありません。

比較的、商品の購入者としてのトラブルは多くネット上で情報が上がっていますが、販売者としてのトラブルは少なく感じます。

クレームを受けた時の対処方法と共に、とても困った実際にあった出来事を交えて解説していきます。

ebayで商品が届かないとクレームを受けたときの対処方法

まず、商品が本当に到着していないのかを確認する必用があります。
確認はご存知の通り、トラッキングナンバーで照会するしかありません。

大抵はWEB上で確認ができます。すぐに反映されるとは限りませんが、まずはWEBで調べてみましょう。

ケース１、お届け済となっている場合

既にお届け済である事を伝えましょう。何らかの手違いで商品を受け取っていないと勘違いしている可能性があります。

複数商品を購入しいて勘違いしていたり、出品者を間違えて連絡してきたりと、原因は様々ですが、再度確認をしてもらいましょう。

私が実際に経験した話ですが、私から商品を１個購入して、他の日本人からも商品を２つ購入していたアメリカ人から、

「商品が１個しか入っていない！！２個買ったんだぞ！！もう１個のトラッキング情報をよこせ！」
とお怒りのメールが。

「私は１個しか販売していませんよ。トラッキングを調べても、問題無く到着しています。」
と伝えたところ、私と、もう一人の日本人と間違えていた様子で、すぐに「sorry」の連絡がありました。勘違いすることもありますよね。

それでも届いていないと言われたら、、

WEBでトラッキングを確認して届いているのですが、購入者が届いていないと言っているなら、念のために日本国内の配送業者に確認をしておきましょう。

なんらかのシステムの手違いかもしれませんので。
しっかりと到着の確認がとれたら、再度購入者に連絡をしましょう。また、購入者にも地元の配送業者に連絡を取る様に伝えましょう。

それでも、届いていないと言われて、Resolution Centerでケースをオープンされた場合でも、しっかりと到着している事を主張しましょう。

ケース２、荷物が途中で止まっている場合

荷物が途中で止まっていることはよくあります。
止まってしまう理由は国によって様々ですが、基本的には、発送元の日本国内、または日本を出た状態で止まっている場合は、こちらから日本の業者に連絡を取って、どのような状況になっているか調べて、購入者に連絡をしてあげましょう。

もし、購入者の国に入っている記録が出ている場合は、購入者から地元の配送業者に問い合わせをして頂くように、連絡をしてみましょう。

もちろん、こちらから問い合わせをしても良いのですが、既に購入者の国に入っているなら後はその国の配送業者に任せる形になるので、現地で直接連絡を取ってもらった方がスムーズです。

それでも荷物が届かない場合

購入者の国に入っているのに、途中で止まり届かないケースがあります。購入者に配送業者に連絡を取る様にお願いしても、止まったままのケースも。

原因は国により様々ですので、断定はできませんが、大きく分けると３つあります。

日本国内を出た後は荷物の追跡ができない国、地域がある

EMSなどの追跡記録は全世界どこでも通じる訳ではないのです。日本国内を出るまでは追跡できても、その後は追跡できない事も。その場合はひたすら届くのを願う形になってしまいます。結果的に届かないと言われてしまえば、トラッキングができない以上は返金対応をせざるをえません。しかし、EMSの場合は届けられなかった場合は差出人に戻ってきます。もし、戻ってこない場合は紛失となりますので、保険を適用できるか配送業者に問い合わせをする形になります。

よって、EMSなどの荷物のトラッキングができるかをしっかりと確認した上で、販売する国や地域を選ばなければなりません。万が一の保険があるとはいえ、手間もかかります。

購入者が荷物を受け取る意思がない

購入しておきながら、受け取らないとはどういう事でしょうか。
考えられる要因は、関税です。

荷物を受け取る際に、関税がかかってしまい、受取を拒否するパターンです。
何度もこちらから、トラッキングを確認して「荷物が近くの配送施設にあるから連絡を取ってくれ」といっても応じないのは関税が関係している可能性もあります。

購入者からすると、「こんなに関税がかかるなら受け取りたくない。」といった所でしょうか。

こうなってしまうと、後は日本に自動的に戻されてしまうので、購入者は届いていないからと、返金を要求するのです。

トラッキング情報としても、荷物が日本へ戻った記録が着き、購入者には届いていないと分かる内容になるため、商品代を返金をするしかありません。とても悔しいですが、商品は戻ってくるので一旦は返金をしましょう。

不在だったので配送業者が保管をしている

日本でもこのようなケースはよくあります。但し、日本と同じ様にしっかりとした不在通知が入る訳ではないようです。中には、不在で持ち帰っていることも知らない方もいるとか。

早く購入者に荷物を受け取ってもらわないと、「不在のためお届けできず」という形で日本に戻されてしまいます。

これも、トラッキング情報では日本に戻された記録がつくので、届いていないと主張されれば、おとなしく返金する形になります。

いくら「不在だったからそっちが悪い！」と主張しても、商品は受け取ってもらえていないのは事実であり、商品が日本に戻されて、販売者の手元に戻るのであれば返金しなければいけません。

ケース３、トラッキング情報が無い場合

ebayではトラッキング有りで商品を発送しなければなりません。
しかし、できるだけ安く販売するために、トラッキング無しで出品し発送するケースもあります。

この場合、購入者から荷物が届いていないと言われたら確認のしようがありません。私はひたすら、「商品が届くまでもう少し待って下さい」とお願いをしていました。

実際に、出品時に「到着まで１〜２ヶ月はかかる。」と記載をしていたとしても、数週間で「まだ届いていない」と連絡が入ることもあります。

時間がかかる配送手段を利用している事を予めしっかり伝えておく必用があります。

それでも商品が到着しない場合

いくら待っても商品が到着しない場合は、さすがにどこかで紛失や盗難にあった可能性も否定できません。

日本では商品が届いて当たり前ですが、国によってはそうではありません。

トラッキングができない以上は、調べようもないため、購入者が届いていないと主張されたら、返金するしか方法がないのです。

「ちゃんと発送したのに、、、」

と悔しい気持ちは十分理解できますが、ebayのシステム上はトラッキング有りで発送しなければなりませんので、ここは勉強になったと理解して返金対応をしましょう。もし、返金せずに、購入者とバトルしても、Resolution Centerでケースをオープンされてしまえば負けてしまいます。

しっかりと商品を出品する時に、「安く発送するために、トラッキング無しで発送します。保証は持てません」などの記載をしていたとしてもダメです。

次回の出品から、トラッキングを必ず付けるか、可能な限り配送が安全な国、地域のみに絞って出品するようにしましょう。

荷物不着時の対処方法のまとめ

まずは必ずトラッキング情報を確認する。
トラッキング情報によって対応が異なる。

無事に到着＝到着が完了していると主張する
トラッキング無し＝到着していないと主張されれば、返金しなければならない
トラッキング有り（途中で止まっている）＝まずWEBで状況を確認する。荷物が相手の国に入っているのであれば、現地の配送業者に当合わせをお願いする。疑問点があればこちらからも、配送業者に調査を依頼する。